Цель семинара:

— дать практические знания о современных стандартах качества, которые обеспечивают предприятию конкурентные преимущества высшего порядка;

— обеспечить эффективную систему управления с целью установления контроля за качеством и поддержания заданных стандартов;

— проанализировать элементы услуги как продукта, чтобы обеспечить востребованность услуг по каждому спектру и удовлетворить клиентские запросы;

— внедрить на предприятии корпоративную и сервисную культуру, которая обеспечит должный уровень всех элементов обслуживания, а вместе с этим – лояльность клиентов и стабильную выручку.

Темы семинара:

1. Современный взгляд на понятие качества с позиций маркетинга и менеджмента.

Что влияет на восприятие услуги потребителем. Характеристики требований к услуге:

— количественные
— качественные.

2. Структура управления предприятием.

Структура, которая помогает устанавливать и обеспечивать требуемые стандарты качества.

3. Типология эффективности элементов обслуживания:

— Критические элементы
— Нейтральные элементы
— Элементы, приносящие удовлетворение
— Элементы, приносящие разочарование

4. Система стандартизации услуг:

— Организация внутреннего экспертного совета

— Аттестация персонала как инструмент создания мотивации и соблюдения контроля качества

— Стандартизация услуг как сервисный способ снижения издержек предприятия.

5. Услуга как продукт:

— Разработка основного продукта, второстепенного и дополнительного.

— Формирование сервисной культуры.

— Формирование положительной репутации услуги для обеспечении регулярного клиентского потока.

6. Контроль качества услуг:

— Компоненты услуги, подлежащие постоянному контролю.

— Корпоративная культура как среда, благоприятствующая поддержанию стандартов качества.

7. Оценка качества выполненных работ:

— Оценка дополнительной стоимости услуги

— Формирование познавательной, эмоциональной, волевой лояльности.

8. Анализ качества косметических услуг:

— Определение технологического оптимума загрузки салона

— Разработка или оптимизация стандартов качества услуг.

9. Что нужно знать управленцу при работе с персоналом:

— Как избежать недобросовестного поведения персонала, влияющего на имидж и классность предприятия

— Рисковые зоны, контрольные точки.

— Оценка эффективности системы управления и обратная связь.