Те, кто только начинает свой бизнес после обучения, часто просят совета в том, как найти подход к клиенту, как заинтересовать его в своих услугах. Можно, конечно, учиться методом проб и ошибок, постепенно накапливая опыт, но можно воспользоваться и уже известными истинами. Эта статья посвящена психологическим аспектам общения косметолога с клиентом.

О психологической установке

Всегда необходимо четко понимать, что вы работаете в сфере услуг. Какое бы ни было в салоне оборудование и какого бы высокого мнения вы ни были о себе лично, если вы не обладаете культурой общения, то можете произвести неблагоприятное впечатление на клиента, испортить ему настроение, а еще хуже – потерять его. В современных рыночных условиях одно сразу же может последовать за другим.
Вы должны учитывать, что в последнее время клиенты стали информированнее, взыскательнее и претенциознее. Они настроены на потребление товаров и услуг высшего качества.

Косметолог для клиента — это не только специалист, рутинно выполняющий процедуры. Этот тот, кто должен исполнить его мечты — тайные и явные. Поэтому для клиента часто важнее то, как вы воздействуете на его чувства. Идеальная установка для разговора такова: «У меня все отлично, у тебя все отлично». Она создает между клиентом и косметологом спокойные, раскованные отношения, располагает к уважительному диалогу. Другие установки малопродуктивны, так как изначально провоцируют напряжение и могут негативно сказаться на вашем имидже. Преимущество перед конкурентами в борьбе за постоянного клиента можно получить без больших денежных затрат. Главное: помнить о том, что клиент — это и ваш кормилец, и лучший рекламный агент. Не забывайте: довольный клиент сегодня — ваша бесплатная реклама завтра.

О дипломатичности

Иногда вы излагаете клиентке преимущества нового метода лечения или советуете попробовать новый косметический препарат, но при этом чувствуете, что она не воспринимает ваших аргументов. Это не значит, что сами по себе они были нелогичны и неубедительны. Скорее всего, причина в том, что вы не смогли выстроить их психологически точно. Никто не любит, когда ему что-то хладнокровно (а порой и цинично) навязывают. Но все благосклонно воспринимают персональное отношение к себе и желание содействовать в их же интересах. Ведите себя с любым клиентом как с личным гостем, который должен чувствовать себя в вашем салоне комфортно.

Дайте возможность клиенту высказаться, когда у него есть такое желание. Это снабдит вас информацией и создаст намного более спокойную атмосферу — вы даете ему возможность что-то сообщить, и он чувствует себя воспринятым серьезно. Проявляйте уважение к мнению вашего клиента, каким бы оно ни было. Избегайте категорической формулировки типа «вы не правы». Они сразу вызывают у клиента защитную реакцию, и он будет отстаивать свое мнение, вместо того чтобы позволить себя переубедить.

Положительное восприятие — это создание психологического буфера между его возражениями и вашими аргументами. Вы можете сказать: «Я понимаю, почему у вас сложилось именно это впечатление», «Это интересный аргумент», «Хорошо, что вы заговорили об этих вещах», «С одной стороны, вы правы, хотя с другой…» Идя навстречу клиенту, не пытайтесь вместе с тем сразу признавать его неограниченную правоту и говорить: «Вы правы». Если вы это сделаете, потом бессмысленно стараться изменить его мнение самыми железными аргументами. Почему он должен принимать новое мнение, если уже получил от вас подтверждение своей правоты? Лучше уклониться от однозначных суждений.

О работе с возражениями и претензиями

Какая бы ситуация не возникла, не забывайте о правильной психологической установке и всегда придерживайтесь дружелюбного тона. Каковы бы ни были претензии, стойте на своем: «У меня все отлично, у тебя все отлично». Этим вы покажете клиенту, что очень хотите его понять, однако атакованной стороной себя не чувствуете.

Ваша речь должна быть ясна, аргументирована и убедительна. Это легко, если вы уверены в своей правоте и постоянно работаете над культурой своей речи. И наоборот, если вы недостаточно компетентны или не можете изъясняться ясно и по существу, то постоянно будете провоцировать сомнения и недовольство со стороны клиента. Может быть, бесконечные возражения — признак не его упрямства, а недостаточной степени аргументации и информации с вашей стороны.

В случае, если клиент явно имеет претензии, то есть большая вероятность того, что для этих претензий есть основания. Не вступайте сразу в конфронтацию и не уходите от диалога, а попросите клиента изложить суть. В чем причина его недовольства? Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

Порой признания своих ошибок и сочувственного отношения к проблемам другого человека уже достаточно для улаживания конфликтной ситуации. Но номером один на повестке всегда будет оставаться вопрос: как сделать, чтобы клиент не ушел обозленным и не имел претензий? Именно поэтому нужно постоянно «сигнализировать», что вы дорожите клиентом и его мнением, что ваша установка на диалог позитивная. Говорить об этих вещах легче, чем реализовывать их, но если вас волнует собственная репутация и репутация вашего салона, то другого выхода у вас нет.

Таким образом:

• Делайте все возможное, чтобы создать между собой и клиентом «ауру симпатии», психологически комфортное и доброжелательное пространство.
• Не спорьте с клиентом и не занимайте агрессивной противоположной позиции. Создавайте психологический буфер между его мнением и возражениями и вашими аргументами.
• Если вы хотите склонить собеседника к вашей точке зрения, заставьте его сразу же ответить вам «да». Известный метод Сократа основывается на стремлении получить от собеседника множество утвердительных ответов, до тех пор пока оппонент приходит к тому выводу, который просто бы оспаривал несколько минут назад.
• Если вы хотите переубедить собеседника, не вызывая его неудовольствия, то искренне старайтесь смотреть на вещи с его точки зрения. Относитесь сочувственно к его мыслям и желаниям.
• Даже человек, склонный к склокам и мошенничеству, будет в большинстве случаев реагировать положительно и заплатит все, что с него причитается, если почувствует, что вы считаете его честным, доброжелательным и справедливым.

Конечно, в рамках одной статьи нельзя рассмотреть все ситуации, с которыми вы можете столкнуться в процессе работы и дать рецепты на «все случаи жизни». Ведь существуют еще и личный опыт косметолога, его позиция, его отношение к работе и клиенту. Но те принципиальные установки, которые можно почерпнуть из данного изложения, все же помогут вам правильно ориентироваться в каждом конкретном случае.